La IA permite sustituir los buscadores por interfaces conversacionales capaces de interpretar la intención real del usuario y reducir el abandono en el ecommerce.

Si algo define al consumidor digital de hoy es que tiene poca paciencia. Quien entra en una tienda online no está dispuesto a perder el tiempo con interfaces complicadas o productos que no se ajustan a lo que necesita. Busca una respuesta a una necesidad concreta, y si no la encuentra con rapidez, es muy probable que abandone la compra.

Berta Marquina, Regional Marketing Manager en España de Doofinder, la plataforma de AI Search & Discovery para eCommerce, pone cifras a este problema: "El 68 % de los compradores no están satisfechos con la experiencia de búsqueda en tiendas online. La mayoría se va sin volver a intentarlo. La fricción no ocurre en el precio ni en el checkout, sino antes, es decir, durante la fase de búsqueda y descubrimiento."

Por lo tanto, no es recomendable concentrar todos los esfuerzos de conversión en el último paso del carrito, sino centrarse también en la fricción silenciosa que sufre el usuario antes de llegar al pago. El impacto de las mejoras en este ámbito es muy positivo: "Mayores tasas de conversión, una reducción del abandono y mejores oportunidades de cross-selling y upselling. (…) En definitiva, no se trata únicamente de vender más, sino de ayudar al cliente a tomar una decisión", según señala Marquina.

 

El nuevo consumidor: más exigente, impaciente e informado

"El consumidor actual es mucho más exigente, impaciente e informado que hace unos años. Ya no navega durante minutos buscando productos; espera encontrar exactamente lo que necesita en cuestión de segundos", explica Berta Marquina. Esta exigencia obliga a redefinir las reglas de descubrimiento interno en el ecommerce.

A este respecto, la portavoz de Doofinder detalla que "hemos pasado de búsquedas muy concretas a interacciones mucho más naturales. Los usuarios ya no escriben 'zapatillas running negras', sino que plantean necesidades como 'necesito unas zapatillas cómodas para entrenar tres veces por semana'. Esto implica que las tiendas online deben entender la intención de la búsqueda, no sólo las palabras utilizadas".

Como resultado, el proceso de decisión se ha vuelto muy dinámico; los usuarios investigan y comparan en varios canales antes de comprar, con la ayuda de herramientas de inteligencia artificial. Esto forma parte de una transformación más amplia del comportamiento de compra online con la que los perfiles más jóvenes están redefiniendo el funnel digital. Y requiere que el ecommerce responda en consecuencia.

 

De los menús y categorías a la conversación

Para mejorar la satisfacción de los usuarios hay que dejar de lado los menús desplegables y categorías rígidas, que trasladan al cliente el trabajo de búsqueda y clasificación. La alternativa es el ecommerce conversacional, que sustituye la búsqueda tradicional por un diálogo adaptativo que facilita la toma de decisiones.

Como resultado, la búsqueda online se transforma en una conversación entre el usuario y la tienda. Se trata de una evolución natural debido a la creciente familiaridad de los usuarios con la inteligencia artificial, que eleva las expectativas. "Los usuarios se han acostumbrado a obtener respuestas inmediatas mediante conversaciones y empiezan a esperar esa misma experiencia cuando compran online", resume Marquina.

El mecanismo que lo hace posible es la comprensión semántica, una tecnología capaz de descifrar las intenciones que expresa el usuario de forma más o menos conexa. Para ello, la inteligencia artificial aporta el contexto necesario al proceso. “Tradicionalmente, los motores de búsqueda entendían palabras clave. Hoy, gracias a los modelos de IA, es posible comprender el significado de una consulta, identificar necesidades implícitas y detectar matices que antes pasaban desapercibidos", defiende Marquina.

Esta capacidad analítica traduce las consultas del usuario en sugerencias de compra ajustadas a sus necesidades, haciendo que el sistema actúe como un intérprete dinámico del catálogo. "Por ejemplo, cuando un usuario pregunta 'quiero un regalo para alguien que trabaja desde casa', no busca un producto concreto. Está expresando una necesidad. La IA puede interpretar esa intención y traducirla en recomendaciones relevantes, reduciendo la fricción y facilitando la decisión de compra", añade.

 

Asistentes inteligentes y datos útiles para el ecommerce

La aplicación práctica de esta tecnología son sistemas de asistencia capaces de guiar todo el itinerario del cliente en la plataforma de venta. No se trata de menús de opciones con apariencia de chat, sino de agentes de IA en la tienda online, que retienen el hilo conductor de la sesión y asimilan las correcciones del usuario en tiempo real.

En este contexto se enmarca AI Assistant,  está trabajando para convertir la búsqueda tradicional en una experiencia de acompañamiento personalizada. El usuario puede mantener una conversación natural con la tienda, hacer preguntas, pedir recomendaciones o solicitar comparativas entre productos.

Según asegura Marquina, "el asistente entiende el contexto de la conversación y va guiando al cliente hacia la mejor opción según sus necesidades. La experiencia se acerca mucho más a la atención que recibiría en una tienda física, pero con la velocidad, disponibilidad y escalabilidad que ofrece el entorno digital".

Cada conversación, además, deja un rastro de información que las empresas pueden convertir en inteligencia de negocio para saber qué barreras frenan la decisión de compra en el último momento, qué datos echan en falta los usuarios en las fichas de producto o qué categorías generan interés sin llegar a convertir. Esto ayuda a las empresas entender su demanda real y a ajustar su oferta a partir de datos concretos.

 

La IA en el ecommerce, tendencia central en eShow 2026

Las tiendas online que implementan estas soluciones mejoran la conversión y el ticket medio de los pedidos, al reducir el abandono y la indecisión del comprador. Sin embargo, la adopción del ecommerce conversacional requiere la definición de unos objetivos de negocio claros y contar con datos adecuados. "La pregunta correcta no es '¿cómo incorporo IA?', sino '¿qué problema de negocio quiero resolver?' (...) También es fundamental trabajar con datos de calidad y medir constantemente el impacto. La IA es una herramienta extraordinaria, pero su valor depende de cómo se integre en la estrategia global de la compañía", concluye Berta Marquina de Doofinder.

El papel de la inteligencia artificial en la evolución del consumo digital en los próximos años estará muy presente en eShow 2026, que tiene lugar en IFEMA Madrid el 4 y 5 de noviembre en el marco de Tech Show 2026. Se esperan más de 150 expositores, 180 ponentes y cerca de 10.000 profesionales, que analizarán cómo la IA está redefiniendo el e-commerce y las estrategias que serán clave para competir en esta nueva era.