1. ¿Cuáles considera que serán los principales factores que marcarán la evolución del marketing conversacional y la comunicación por WhatsApp Business en España durante los próximos tres a cinco años?

En los próximos tres a cinco años no veremos una evolución, sino un cambio de paradigma: la conversación se convertirá en la principal forma de conexión entre clientes y empresas. Las páginas web acabarán como las guías telefónicas: seguirán existiendo, pero pocos las consultarán. Tres factores impulsarán esta transición. Primero, el coste de una conversación tenderá a cero. Responder a cada cliente, a cualquier hora y en cualquier idioma, hoy es un lujo reservado a las grandes empresas; mañana estará al alcance de una clínica o de un restaurante de barrio. Segundo, el marketing dejará de enviar el mismo mensaje a todo el mundo y dialogará con cada cliente de forma personalizada. Tercero, los consumidores confiarán sus compras y reservas a sus propios asistentes de IA, y las marcas tendrán que saber comunicarse con estos agentes, no solo con las personas. En España, donde WhatsApp forma parte de la vida cotidiana y todavía se prefiere llamar por teléfono, el cambio será más rápido que en otros lugares.

2. En un momento en el que la tecnología se evalúa cada vez más por su contribución al negocio, ¿cómo se está traduciendo la inversión en inteligencia artificial en mejoras medibles del EBITDA y de la cuenta de resultados de las compañías?  (Pregunta obligatoria)

La inteligencia artificial está transformando la relación con el cliente de un centro de costes a un centro de beneficios, porque actúa tanto sobre los ingresos como sobre los costes. En cuanto a los ingresos, recupera ventas que las empresas pierden actualmente: llamadas sin respuesta, mensajes fuera del horario comercial, contactos a los que se devuelve la llamada cuando ya han elegido a un competidor. En cuanto a los costes, la atención al cliente deja de crecer proporcionalmente al número de clientes: gestionar el doble de solicitudes no significa duplicar la plantilla. Ahí es donde mejora el EBITDA. Un ejemplo concreto es la nueva ley española de servicios de atención a la clientela: a partir del 28 de diciembre, las empresas de servicios esenciales deberán responder al 95 % de las llamadas en menos de tres minutos. Conseguirlo únicamente con operadores humanos implica contratar más personal. Si, en cambio, la IA resuelve las solicitudes repetitivas, los operadores siguen disponibles para quienes necesitan hablar con una persona. Por último, avanzamos hacia modelos en los que solo se paga por el resultado obtenido: el retorno de la inversión se vuelve medible desde el primer momento.

3. ¿Cómo está cambiando la IA generativa la forma en que las marcas automatizan y personalizan la conversación con sus clientes a través de canales como WhatsApp?

La IA generativa marca el paso de los chatbots que responden a los agentes que actúan. Hasta ayer, automatizar significaba seguir procesos rígidos, como el famoso «pulse 1, pulse 2» de las centralitas telefónicas: era el cliente quien tenía que adaptarse a la máquina. Hoy es la máquina la que se adapta al cliente. Un agente de IA comprende las solicitudes expresadas con las propias palabras del usuario, recuerda compras y conversaciones anteriores y lleva a cabo la acción: reserva, recomienda el producto adecuado o gestiona una devolución. En WhatsApp, un comercio electrónico puede acompañar a cada cliente como lo haría su mejor vendedor, desde el asesoramiento previo a la compra hasta la repetición del pedido. Por voz, una clínica puede atender todas las llamadas, concertar una cita y enviar inmediatamente la confirmación por WhatsApp, recordando lo que se ha hablado por teléfono. La personalización ya no se dirige a grupos de clientes similares, sino a cada persona, manteniendo siempre el tono de comunicación de la marca.

4. ¿Qué barreras debemos superar para que España, y Madrid en particular, refuercen su posición como hub tecnológico de referencia en Europa?

España cuenta con los fundamentos necesarios: talento, calidad de vida y un ecosistema en crecimiento. Para convertirse en un hub europeo no debe intentar seguir los pasos de Londres o París, sino apostar por una ventaja que nadie más tiene: el español, una lengua hablada por más de 500 millones de personas y un puente hacia América Latina. En la IA conversacional, el idioma no es un detalle, es el producto. Madrid puede convertirse en la capital europea de la IA que habla español. Hacen falta cuatro decisiones. Primero, capital para crecer: hoy, quienes quieren escalar sus negocios buscan inversores en el extranjero y, a menudo, acaban trasladándose. Segundo, grandes empresas dispuestas a convertirse en los primeros clientes de las scaleups locales: un contrato vale más que una subvención pública. Tercero, datos y modelos de voz en español, con todos sus acentos, a disposición de quienes desarrollan IA. Cuarto, una normativa clara que fomente la experimentación. Como fundador italiano que ha elegido España, puedo confirmarlo: el talento ya está aquí, ahora necesita poder crecer.